“有没有家里没什么负担的，自告奋勇支援现场？”“我可以去回访。”“我来！”近日，受疫情影响，经开区亦城国际中心实行了临时封控，位于该大厦的经开区政务服务中心热线督办处也开始实行闭环管理，承担着解决居民诉求的接诉即办工作迎来前了所未有的挑战。

　　“从疫情发生开始，我们就一直在做应急预案，统筹安装居家办公远程操控系统，与联通公司沟通一旦有需求，快速定制回访用电话卡，为居家办公人员配备笔记本电脑……”政务服务中心副主任王珲告诉记者，收到临时封控消息后，热线督办处第一时间启动了准备已久的应急管理预案，并根据当前的实际情况迅速做出了微调，紧急调整人员力量和工作物资，保障紧急状态下服务不掉线。

　　临时封控恰逢周六，5名值班人员主动选择留在了办公场地开展工作。另一旁，大家发现居家办公无法实时上传通话录音极大影响回访环节的效率，为了在关键时刻保证好群众服务工作，晚上8点56分，王珲又将一条“号召”信息发到了工作群。

　　“我可以去单位回访！”消息发出后，工作人员崔佳没有丝毫犹豫选择了报名，安顿好孩子和年近70岁的爸妈，崔佳带着封控同事需求清单中的物品返回了单位。“当时也没多想，就觉得我该来。”崔佳说道。

　　原本在信息组工作的周秀东也选择了报名，“疫情来得太突然了，我们做的是民生的诉求，是不能停的，我觉得我有责任奋斗在一线，为服务热线的运行尽一份绵薄之力。”因丈夫同样处于闭环管理，和还在上幼儿园的儿子约定好再见面的日子，周秀东便收拾好行李，匆匆返回了工作岗位。“白天我就支援做好回访组的工作，晚上抽时间我还得把我原本在信息组的工作完成，两头都不能落下。”周秀东笑着说道。

　　在大家积极响应下，8人“应急小分队”组建完毕，凌晨时分，工作群中依然热火朝天。“家里有电脑的测试一下系统，有问题及时联系。”“看看物业拿的床和被褥干不干净，不行赶紧报备给大家更换。”“核酸有人给大家做了吗？”一条条信息，一通通电话，打破了时空距离，将大家在“云端”串联。

　　临时封控的第二天，大家开始适应着“新”工作。然而，在现场工作人员最少的一天，诉求工单量却创造了单日历史最高。

　　“您别着急，马上帮您反馈。”“刚刚这位市民主要诉求是……”“您好，相关部门帮您解决好问题了吗？”派单、与各部门沟通、回访、做好解释安抚工作……“应急小分队”每个人“身兼数职”，全力完成着各个环节工作，与此同时，还抽空解决支援居家人员解决信息核实、资料传送和内外协调等燃眉之急。从“应接不暇”到“有序开展”，大家把每一份工单都当作使命，尽全力化解、倾真情解决着居民的每一条诉求，想起来吃午饭时已经是接近一点钟，匆匆扒拉两口，大家又投入到紧张的工作当中。

　　“有时候也会觉得累，但是有一次回访时，市民说‘真的特别感谢你们的付出’，就这一句话我当时就觉得心里暖暖的，更坚定我留下的这个决定是对的。”周秀东动情地说。

　　比起白班工作，夜班工作突发状况更多，也更考验工作人员的素质和耐心。崔佳告诉记者：“夜班主要是担心无法及时联系，有一次需要反馈解决结果，电话一直没接通，我就一遍又一遍地联系，最后打通汇报完成已经是接近凌晨3点了。”而当天，他并不负责晚班任务，“我们是一个大家庭，谁干都是干，我多干点，别人就能少干点！”他说。

　　如果说这些可爱又可敬的战士们是为了责任和信念而奋斗，那么守护好亦庄新城这片土地上每一位人民群众的平安和幸福就是他们最本质的责任和信念。临时封控期间，现场闭环管理人员与居家办公人员排除万难、完美协作，接好每一通电话，办好每一件诉求，积极回应群众诉求，用初心和使命坚守住了接诉即办这个经开区战疫“总客服”。

经开区政务服务中心供图