经开区为企服务新生态入选城市治理典型案例
《城市治理典型案例(2024)》在近日召开的2024北京接诉即办改革论坛上发布,依托广阔的全球视野和丰富的创新实践,经过案例推荐、初审和评议,遴选出若干具有示范引领意义的城市治理典型案例。北京经济技术开发区《为企服务新生态:“亦企办”双闭环企业接诉即办新模式》入选。
作为北京唯一的国家级经济技术开发区,首都改革开放的排头兵,北京经开区在各项制度改革中始终走在前列。今年,经开区在全市首创“亦企办”双闭环企业接诉即办模式,通过建立科学的工作体系,由一个牵头部门统筹调度全区各部门为企服务资源,实现畅通、便捷、高效的常态化政企沟通互动,有效解决了服务不完善、实效不明显、企业获得感不强等问题,在为企服务领域作出了有益尝试,探索出一条政府助企发展的系统性改革路径。
强化为企服务制度体系建设
“办”的力量加速凝聚
资源凝聚是提升接诉即办工作效率的“催化剂”。立足构建国际一流高端产业综合新城目标,经开区开展组织架构改革,进一步聚焦企业需求,转变政府职能、凸显服务功能。2024年,经开区成立营商环境建设工作领导小组,组建营商环境建设局,通过将数据信息融合、行政审批制度改革、政务服务提供、企业服务管家等领域的工作职能划归到同一个组织机构,实现一个部门牵头统筹调度全区各部门为企服务资源,完美解决了为企服务功能碎片化难题,构建了高效运转的骨架基底。
“骨架”搭建完成,如何进一步“强筋健骨”,挺起为企服务接诉即办“硬脊梁”?经开区将目光转向制度完善,深入贯彻落实《北京市接诉即办工作条例》,出台《推进接诉即办改革深化提升方案》和《关于深化接诉即办企业服务热线工作方案》,配套制定一系列制度机制,围绕系统建设、为企服务、主动治理等方面精准发力,为企服务领域的跨部门协作有了明确的制度依据。
搭建接诉即办运营管理闭环
“办”的标准不断提高
通过组织架构调整和制度建设,经开区实现了为企服务资源的高效统筹,而“双闭环”则给出了企业诉求解决路径的“更优解”。“双闭环”即“接诉-分派-办理-考评”接诉即办运营管理闭环和“统筹资源-强化研判-专项督办-建章立制”全流程数据治理闭环。其中,“接诉-分派-办理-考评”接诉即办运营管理闭环依托企业版接诉即办平台,归集融合来自4条线上接诉渠道(12345企业热线、外资企业服务热线、政务服务热线、经开区政府网站)和4条主动问需渠道(产业部门、服务管家、亦企服务港、产业社区)的全部企业诉求,既提升了问题的解决效率,也为跟踪评价提供了数据化证据。
“非常感谢亦企服务港和相关部门,在最需要的时候及时为我们想办法、找对策,仅用三天时间就完成了审批手续,既贴心又高效,真心实意帮助企业发展,为亦企服务港、为北京经开区点赞。”李宁(中国)体育用品有限公司党总支书记刘志颖说。2024年8月,该企业向所在片区亦企服务港寻求帮助。收到诉求后,亦企服务港台湖港会同行政审批局、规自分局与企业负责人、企业党支部书记面对面交流,最终协助企业顺利完成了审批流程,高效的服务得到了企业由衷的赞誉和感谢。
这一案例生动体现了运营管理闭环的成效。凡是来自“4+4”渠道的企业诉求,都会按照同一流程、同一标准、同一规范进行处置。这样一来,治理资源不足、服务管理被动、源头治理不深等传统为企服务难题都能够得以解决。“我们还将每一次的诉求办理数据进行记录,驱动模式的建立,则推动为企服务进入自我反馈提升的良性循环。”经开区营商环境建设局工作人员说。
为了达到“有一办多、源头降量”的目标,经开区对涉企诉求实行7×24小时全天候“提级转接”。经开区营商环境建设局工作人员介绍:“对于企业的各类诉求,我们会在24小时内进行响应,1天内办结咨询类诉求,3天内办结其他类型的诉求。”
创新构建全流程数据治理闭环
“办”的效能不断提升
除了打造接诉即办运营管理闭环,经开区还创新构建了“统筹资源-强化研判-专项督办-建章立制”的全流程数据治理闭环,在整合大数据资源的基础上,重点剖析企业反映普遍、屡办屡诉的共性问题,同时快速识别新兴行业的新生问题与需求,为政府的精准决策和敏捷治理提供科学依据。针对具有普遍性、趋势性、顽固性、复杂性的特殊问题,政府开展专项督办,通过建立台账、制发《督办提示函》等多样化方式,推动问题的解决。在长期丰富实践的基础上,经开区还对为企服务工作经验进行了理论提炼,并以此协助政策的制定、机制的完善和制度的优化,让好的经验做法固化为制度规范,真正实现长效治理,推动治理模式从对单一个案的处理向深层次的主动预防与综合治理转变。
今年7月,全国首台持证AI餐饮机器人落地经开区,背后正是这一治理闭环的功劳。今年年初,久秉机器人(北京)有限公司找到亦企服务港提出了20多项需求。收到企业诉求后,亦企服务港第一时间联动区内8个部门就AI餐饮机器人的市场化管理标准、监管流程等需求,召开多次专题会议和市级专家指导会,就企业所需的标准化文件制定、食品安全管理、经营合作模式、供应链选择、环境检测等环节进行了全方位的沟通与探讨,并给出专业化指导意见。仅几个月时间,就实现了从“无据可依”到取得全国首张利用自动设备从事食品经营热食类食品经营许可证。
如今,这一诉求的成功解决也被经开区总结为“‘一器一策’创新审批 率先落地餐饮机器人新业态”改善营商环境的创新举措之一,并成功入围北京市年度营商环境改革创新案例。
将数智动能注入接诉即办工作
“办”的智慧不断增长
“经过多年的实践我们深刻认识到,深化智慧城市发展,推进全域数字化转型,是顺应新质生产力发展趋势、推进城市治理现代化的必然要求。”在接诉即办改革论坛之新质—数智时代与城市治理创新平行论坛上,北京经开区有关负责人说。
北京经开区也始终秉承着这样的理念,将数智动能不断注入接诉即办工作。一方面利用数据探针技术,将预警研判融入日常管理,每天针对风险因素进行识别预警,推动问题早发现、早预警、早解决。另一方面通过融合多源数据,推动企业版接诉即办平台与经开区“企业链”数据库对接,为企业提供精准化服务。
高效“接诉”的同时,经开区还着力实现智能化“即办”。“为了实现接诉即办所有环节信息沟通的‘无缝衔接’,我们利用数智技术,依托京办政务服务APP打造了手机端‘接诉即办服务平台’,与网页端服务平台数据共通,实现派、接、退、办、馈、访的接诉即办全流程一网动态统管。”营商环境建设局相关负责人说,“如此一来,相关工作人员随时随地都能开展工作,不再受时空限制,诉求办理效率大幅提升。”自京办端上线以来,经开区处理诉求7300余件,响应时长缩短9.21%。同时,接诉即办系统平台也定期根据日常需求不断优化,从技术层面提升热线数据处理效率。
“亦企办”模式促进了经开区政府的资源共享和协作,降低了政府与企业间的信息不对称,使得为企服务工作朝向一体化转型,更为规范、有效,形成了促进区域经济发展的强大合力。
城市面貌发展日新月异,为企服务也应同样不断优化升级。未来,北京经开区将从企业发展实际出发,持续深化接诉即办改革,将企业服务热线建设与接诉即办改革深度融合;创新融合数智技术,整合多渠道企业热线资源,提升诉求处置效率,推进高效办成“一件事”持续走向深入;强化部门监督,形成工作合力,确保件件有人问、有人管、有落实,着力提升热线问题的解决率和群众满意度,以接诉即办打造出更加智能、高效、宜业、宜居的城市环境,为经济高质量发展创造持久动力。
融媒体中心 黄巧维