当前，社会保险已成为企业经营发展、职工权益享受、居民日常生活所需的重要保障，越发受到社会各界的广泛关注。伴随社保咨询量的增长，作为优化营商环境的前沿阵地，北京经济技术开发区社会保险保障中心（以下简称“中心”）紧跟经开区改革的步伐，以满足参保单位和参保人需求为导向，以智能化服务手段为依托，不断探索新形势下的工作方式，在咨询服务工作中率先实现“社保语音智能客服”服务，提升咨询服务工作质效，打造经开区社会保险保障服务新品牌。

　　一、主要做法

　　（一）需求导向，探索新形势下咨询服务方式

　　从近三年的数据看，经开区社会保险保障服务热线的年咨询服务量由2019年的6.2万人次提升至2021年15.3万人次，年均增幅超过50%。尤其是在新政策落地、业务集中办理时期，业务咨询量呈井喷式暴增，以2020年疫情防控期间出台社保费减免政策为例，中心日咨询量由300人次，激增至日均最高2万余人次，传统人工坐席服务受工作人员数量限制，会出现来电不能及时处理的情况。

　　为解决这一难题，中心不断探索新形势下的工作方式，在咨询服务工作引入人工智能（AI）技术，实现了中心电话咨询业务5*24小时的工作日全天式服务，提升咨询服务工作质效，提高参保对象的获得感和满意度。

　　（二）专业先行，业务知识库夯实智能服务基础

　　中心对多年业务咨询工作的数据进行分类汇总，最终形成了包含300余项业务分类，涵盖政策法规、经办材料、经办时间、办理方式、系统操作等20余万条问题的智能客服知识库。该知识库以社保业务为主，同时包含医保及档案管理相关高频问题。

　　凭借该知识库的技术支撑，智能机器人上线后，对于政策流程及操作经办等固定性、重复性咨询问题可实现语音智能的制式答复，大幅减少了高峰期的呼入队列，保障人工客服可在较短等待时间内为个性化、特殊类问题，提供一对一的线上咨询解答服务。

　　（三）技术赋能，人机交互让智能客服更“善解人意”

　　在日常咨询过程中，很多咨询者并不能有效表达咨询的政策点，中心时刻以参保对象的需求和感受作为工作的出发点，前期进行了两个多月人机模拟交互测试，通过AI人工智能、语音识别、语义理解，实现自动锁定咨询政策范围，再通过语音提示引导来电人直接说出咨询问题，从而实现多轮对话、“业务自由说”。

　　同时设计了一整套可以不断学习、持续进化的智能模式，

　　通过对咨询问题的记录检索，及时发现知识库盲区，实现政策信息自动学习、持续更新。若来电人咨询的问题具有特性及复杂性，机器人会自动转人工客服处理，让咨询服务更加智能化、人性化。

　　二、实践效果

　　（一）较快提升接通率，满足群众咨询需求

　　2021年下半年中心在现有人工客服的基础上新增40个智能应答语音机器人及15个应急浮动应答语音机器人，中心的电话咨询接通率提升至100%。从统计数据来看，中心日常咨询量的40%均由机器人完成了回复，在非业务繁忙期，部分人工坐席可处理集中外呼、对外政策宣讲等工作，为企业、群众提供了更加省时、便捷、暖心的服务。

　　（二）实现咨询大数据的统计分析和研判，提升政策宣传精准度

　　通过对咨询服务数据汇聚、整合，对用户数据与业务数据深度学习和智能挖掘，深入了解群众的服务需求，为下一步精准施策，优化配置服务资源，丰富服务内容，提供精准的科学依据，在政策享受、业务办理以及实际帮扶中为区内参保单位和群众提供更优的服务。

　　三、下一步工作思路

　　不断优化系统功能，在保障语音智能客服信息库、管理系统数据等信息安全的前提下，持续优化智能客服系统的服务内容和手段。一是争取尽快实现工作日+非工作日24小时全天服务，拓展实现短信形式回复咨询问题的功能；二是利用智能语音机器人播报社保动态、重要通知、紧急任务等，协助中心针对不同的服务对象完成政策推广、业务解答等社会保险保障服务，充分发挥社会保险经办在经开区创新发展中的兜底保障、引擎助力作用。