本报讯（融媒体中心记者 卢金曦）在亦庄新城，仅大型网络交易平台就有5家，此外，还有各类市场主体9万余家。在这样体量的市场监管工作中，北京经开区商务金融局却将许多投诉件变成了表扬信，这是如何做到的？

“市场主体多、接诉即办工单量大，针对经开区这一特点，商务金融局在管委会指导下，瞄准响应率、解决率、满意率这‘三率’，多措并举，妥善处理登记人诉求，为消费者撑起权益保护伞。”经开区商务金融局相关负责人表示。

为了提升“三率”，商务金融局软件、硬件两手抓、两手硬。在软件服务方面，组建了百人专业团队，集中办理各类接诉即办工单，通过专业分工管理，仅仅11月一个月就实现了处理4万件工单的超高效率。同时，商务金融局通过开展培训等，不断规范接诉即办办理流程，优化服务质量。在硬件方面，建设网络在线快速处理平台，将工单重新组合排序，通过系统自动分派排序，人均提升4倍工作效率。针对接诉即办反映突出问题，集中组织专项执法检查，落实市场监管工作职责，提升辖区市场主体规范经营率，2021年共办理各类案件400余件。

今年10月15日，商务金融局收到12345市民热线转派工单，仅仅5天，问题就得到了妥善解决。

市民米女士反映，自己花了1700元购买了个学习机，到货后发现有质量问题。米女士与商家联系，商家让把机器寄回去，自己照做了，东西也寄回去了，但是商家说是人为损坏，并把自己拉黑了，市民米女士要求退款。商务金融局工作人员接到投诉后，和商家协商解决办法。最终，商家主动联系投诉人，并积极解决问题，表示会给米女士发一个新的学习机，投诉人认可。

回访时，米女士表示：“对处理结果非常满意，商务金融局工作人员反应非常迅速，而且处理问题十分用心。”

同样对商务金融局处理投诉工作表示满意的还有新疆消费者马先生。

“空调出现开机就跳闸的问题，于2021年7月4日联系京东，京东多次承诺48小时内安排维修处理；截至7月12日联系客服，商家一直拖着未派人员上门维修，并明确表示是空调漏电所致跳闸，不进行售后服务。”7月13日,马先生在投诉中表示。

接到12345转办工单后，商务金融局第一时间联系消费者了解诉求，并与京东进行沟通。京东工作人员表示，商品由京东负责安装，但售后问题由空调厂商负责，但厂商未能尽快为消费者上门维修。考虑到消费者的无奈与着急，商务金融局与京东协调，最终确定方案：消费者自行联系上门维修，京东报销相应费用，后期正常进行厂家质保。

在后续跟进该投诉时，马先生表示：“特别感谢政府能够站在我们消费者的立场，切实保护消费者权益，为群众解决网购纠纷问题，未来也更愿意在京东消费了。”

在经开区，还有许多像米女士、马先生一样对商务金融局消费纠纷处理工作十分满意的消费者。今年，商务金融局已经接到消费者表扬信500件，锦旗20面。商务金融局相关负责人说：“消费者的糟心事儿就是我们的操心事儿，接下来，本着‘为民办实事’的宗旨，我们在当前处理消费纠纷工作的基础上，加大力度约谈市场主体，加强执法力度，向前一步解决消费纠纷，让消费者买得顺心、舒心。”