工作人员迅速派单

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　　记者从北京经开区政务服务中心获悉，2023年，随着经济回暖，北京经开区受理12345市民服务热线工单创新高，累计52.4万件，受理量较上年增长2.7倍。“重压之下”服务质效再提升，其中，诉求响应率99.96%，同比提升1.95个百分点，解决率96.92% 、满意率97.16% ，分别提升0.72、1.17个百分点，交出群众满意成绩单。亮眼成绩的背后，是北京经开区为提升接诉即办工作质效的不断创新与探索。

　　企业诉求“提级办”

　　2023年，北京经开区受理企业来电1935件。其中，诉求类工单812件，集中在业务办理、政策法规等方面；咨询类工单1113件，集中在企业注册设立、经营范围变更、社保业务办理等方面；表扬工单10件，集中在保障企业权益、提升办事体验、优化经营环境等方面。

　　为了达到“有一办多、源头降量”的目标，北京经开区对涉企诉求实行7×24小时全天候“提级转接”。同时，通过将热线平台的数据与“服务包”企业信息对接，强化涉企工单分析研判，在实现企业信息快速筛查、企业诉求精准解答的基础上，主动服务，为企业普及相关领域政策法规，获得企业认可。

　　“数据显示，注册设立、营业执照办理、工商信息变更等相关业务来电量515件，占比高达26.6%。优惠政策申请兑现、安全隐患自查、知识产权、合同纠纷等方面来电量较上年呈1.7-2.9倍增长。”政务服务中心相关负责人说，“这反映出市场主体活跃度增强，以及企业对政策扶持力度、生产安全和合规经营等发展性需求的提升。”

　　围绕企业关切，今年，北京经开区将“企业登记、变更、注销”“政策咨询”纳入每月一题专项治理。同时，依托“亦城客厅”迎商中心打造了区内首个面向企业提供免费咨询服务的法律服务平台——企业法规咨询中心，聚焦产权保护、劳动仲裁、监管执法等方面，为区内企业提供覆盖法律法规咨询、企业合规查询、公证、仲裁、调解等6大领域服务，以法治力量助推企业健康、稳定、可持续发展。

　　每月一题“重点办”

　　充电桩不够用，集中供暖不热，道路交通拥堵，僵尸车占道……2023年，北京经开区依托“每月一题”工作机制，聚焦这些人民群众切实关心的“民生清单”，从提升环境秩序、完善配套设施、优化为企服务等10个方面进行专项治理，办成了一批实事好事。

　　加强基层治理方面，开展社区非机动车停车管理专项行动，累计巡查3200余次，规范停放非机动车近5000辆，清理僵尸车300余辆，增设非机动车停放区40余处，新设充电接口244个。完善基础设施方面，重修文昌大道跨凉水河桥，新建人大附中亦庄新城学校人行地下通道。优化公共服务方面，开展“冬病夏治”专项行动，完成辖区内18家企业的65项“冬病夏治”工作，确保了新供暖季正常运行。

　　“2023年，群众反映的问题中，排名靠前的有市场环境秩序、商品房质量、社会培训机构消费纠纷、食品安全、房屋交易、小区配套等。”政务服务中心相关负责人介绍，2024年，每月一题专项治理正在围绕这些群众关切问题开展，截至5月，新建商品房房产证办理、施工作业噪声扰民、街头游商治理3类问题治理取得初步成效，诉求量较去年同期分别下降84.8%、66.7%、32.3%。相关部门通过监督监管、专项检查、编制行业方案等方式，有序推进体育行业预付式消费、食品安全、物业服务、居民住宅老旧电梯安全等问题治理。

　　数智赋能“加速办”

　　一个诉求，历经市12345市民热线服务中心、北京经开区政务服务中心热线督办处，最终到达相关承办部门、处室，由承办人执行处理。基于诉求处理路径，北京经开区搭建了“热线督办处+承办部门+承办处室+承办人”四级管理场景应用，将诉求办理责任和问题治理责任压实到具体人、关键点。

　　“为了实现接诉即办所有环节信息沟通的‘无缝衔接’，我们利用数智技术，依托京办政务服务APP打造了手机端‘接诉即办服务平台’，与网页端服务平台数据共通，实现派、接、退、办、馈、访的接诉即办全流程一网动态统管。”政务服务中心相关负责人说，“如此一来，相关工作人员随时随地都能开展工作，不再受时空限制，诉求办理效率大幅提升。”

　　据了解，与网端“接诉即办服务平台”功能“保持一致”的同时，手机端系统在诸多细节上进行了优化升级，操作更加人性化，更加便捷。在移动端主界面，工单台账、实用工具、数据中心等模块分列清晰，其中“数据中心”模块将诉求分类、重点问题、同人诉求等信息进一步整合，充分激活数据要素价值，为接诉即办工作人员研判、决策提供有力抓手。此外，系统后台的拍照、拨打语音功能，实现了佐证材料一键上传，系统还可识别同人多诉、多人同诉等特殊情况进行标记提醒，对紧急或即将到期的工单弹窗提示，引起派单员关注处理，提示工作人员优先处置。

　　主动治理“靠前办”

　　接诉即办，来自基层，源于实践，并在实践中发展。北京经开区深入贯彻落实《关于推动主动治理未诉先办的指导意见》，以接诉即办为抓手，以民众诉求为驱动，持续探索创新城市精细化治理的有效路径，推动接诉即办向未诉先办转化。

　　2023年，荣华街道通过设置专项应急处置资金，聚焦居民关切，完成浉城百丽10号楼防水改造、新康家园电梯控制系统改造、大雄城市花园地下车库电力设备设施改造等多个主动治理项目；博兴街道从未诉先办工作机制建设入手，主动优化内部管理制度流程11项、便民措施6项，推动解决历史遗留问题4项，有效激活基层治理神经末梢。

　　为提升主动治理的靶向性，北京经开区多部门还通过加强热线数据整合分析，提升城市风险监测与感知预警能力。其中，规自分局结合热线反映的高频问题，编制出《居住项目建设提示手册》并以其为指引“靠前提示”办事人，达到诉求量同比下降三成的工作成效，切实实现“降量提质”；开发建设局基于热线数据汇总，编制了《住宅项目防水工程渗漏原因分析》《关于对12345房屋漏雨工单的分析》《新建住宅工程雨后“回头看”工作总结》等文件，提前预警房屋渗漏问题，工作得到企业群众认可，收获37件表扬工单。

　　城市发展面貌日新月异，城市治理只有进行时，没有完成时。政务服务中心相关负责人表示，北京经开区将持续优化接诉即办系统平台功能，提升平台使用效率和诉求处置效率；深挖民生数据富矿，推动接诉即办向主动治理、未诉先办更深发展；整合多渠道企业热线资源，强化对企服务全链条管理，推进高效办成一件事，打造企业服务热线样板；强化部门监督，形成工作合力，确保件件有人问、有人管、有落实，不断提升热线问题的解决率和群众满意度。融媒体中心郑丽华