本报讯（融媒体中心 郑丽华）接单、派单、回访、审核……每一个12345热线诉求得到妥善解决的背后，都是一场与时间赛跑的“接力”。日前，北京经开区政务服务中心依托京办政务服务APP打造的“接诉即办服务平台”已正式上线，实现接诉即办全流程“掌上办公”，有效提高诉求办理效率。

　　“我们作为北京经开区接诉即办的‘第一入口’，接到市12345市民热线服务中心转派的诉求并快速、精准派至相关承办部门是第一步。”政务服务中心热线督办处相关负责人介绍，“接诉即办服务平台”基于大数据分析，按照市派单的诉求剩余处理时限、紧急程度对工单优先级排序，标记同属性工单过往处理路径，供工作人员参考，节省派单工作的研判时间。此外，系统可识别同人多诉、多人同诉等特殊情况并进行提醒，引起派单员关注处理，推动接诉即办向主动治理深化拓展。

　　一个诉求，历经市12345市民热线服务中心、北京经开区政务服务中心热线督办处，最终到达相关承办部门、处室，由承办人执行处理。“我们需要到现场核实解决，提交照片、录音等处理结果的佐证文件，一般都是回单位后用电脑上传，一来一回都需要时间。”接诉即办承办单位综合执法局相关工作人员向记者介绍，现在直接用手机就能随时随地查看工单信息、查询诉求处理进度，尤其是系统后台的拍照、拨打语音功能极大方便了佐证材料上传，没有了时空限制，工作开展更加高效。

　　记者了解到，按照北京市统一要求每个诉求都有明确的办结时限，一般诉求要求7天办结，突发紧急诉求要求24小时，甚至2小时内办结。为确保奔走现场的承办单位及时处理并回复诉求反映的问题，手机端“接诉即办服务平台”开发了“弹窗提醒”功能，对非常紧急或即将到办结期限的诉求进行弹窗提示，最大程度保障民众诉求得到及时有效处理，守好群众“民生线”。

　　大数据技术的运用让接诉即办工作实现提质增效，同时也对平台安全管理提出更高要求。“系统需要定期更新维护，为了确保维护期间平台运转稳定，我们将‘接诉即办服务平台’划分为两个后台。”热线督办处相关负责人介绍，一级后台供热线督办处对接市12345市民热线服务中心，二级后台供各承办部门使用，分开维护能将安全风险降到最低。同时，一级后台承接大量诉求信息，只将诉求反映问题、联系人、处理时限等基础信息向二级后台共享，确保了用户数据安全。

　　北京经开区用一次次精益求精的探索与时间“赛跑”，不断压缩接诉即办各环节工作时效，以亦庄“速度”回应每一个诉求背后群众的“呼声”，用亦庄“温度”将群众的急难愁盼办得更实，不断提升群众的获得感、幸福感和满意度，推动接诉即办工作高质量发展，托起人民群众的美好生活。