时间 8:30   地点 消保大厅

　　为了确保“接诉即办”任务及时分派、及时办理，北京经开区商务金融局市场监管部门相关负责人王贺年每天都要提前来到消保大厅安排各项工作。早上8:30，30名工作人员已经提前到岗开始了一天紧张的投诉举报处理工作，一是协助消费者维护合法权益，二是依法查处各类违法问题。

　　王贺年前脚踏进门，就传来一声：“王哥，快来，正有好几个事儿要找你。”

　　“消费者网购了一款介绍有美白功效的面膜，但是到货后买家觉得并没实效，商家也不承认买家的说辞，怎么处理啊？”“商家要想证明其功效需要满足两个条件，一个是它作为特殊用途化妆品的证明，另一个是证明其美白功效的检测报告……”面对临时抛来的问题，王贺年总能对答如流，仿佛一部行走的“法典”。

　　“王哥，别走！”刚挪开步，另外一边叫声又喊起来……

　　辗转间，已到中午，桌子上高高一摞盒饭还没人去拿，工作人员依旧在埋头苦干。他们低头的桌面上，是梨、川贝枇杷糖、清火茶、眼药水。他们抬头看到的墙面上，是一面面红色的锦旗，时时激励着他们。

　　如同锦旗上面所写：“和谐社会排头兵，消费者的守护神”、“秉公执法维民意，勤政务实匡正义”。

　　在这个百余平米的大厅内，30名工作人员，每年需分派处理投诉举报10余万件。其中，京东消费问题占到了很大一部分。

　　“2015年后，电商网购蓬勃发展，投诉举报量随之直线上升。面对人少件多的情况，在2017年的时候，我们就研发上线了 ‘红盾京通’这个平台，通过平台建设绿色通道，实现了消费者与京东公司快速对接，这样一来，减去了几乎一半的工作量，还提高了消费者的满意率。”王贺年告诉记者，针对难以通过沟通协调解决的问题，会依法进行举报调查，通过各类检查执法工作规范主体经营行为。

　　“为了了解京东公司的实际情况，咱们去现场看看吧？”说着，王贺年和市场一处执法人员辛志忠开着执法车奔往了京东集团。

　　时间 14:00   地点 京东集团

　　约莫半小时后，二人已经和四位京东集团相关部门负责人坐在了会议室。在听取了企业方的汇报之后，王贺年严肃起来：“电商平台会有大量投诉，确实跟其特殊属性有关，但是京东作为平台方还是要扛起监管责任，对平台商家进行实时监管，同时提高投诉举报处理能力，让消费者能够放心购物。当然，我们也会秉持公正的态度，依法依规处理每一个投诉举报案件。针对投诉举报量大的企业我们也会对企业负责人进行约谈 ……”

　　从会议室出来之后，二人走到了企业客服区，详细了解企业客服的工作状况。此时，京东集团的现场工作人员都在紧张忙碌着，为了给消费者提供优质服务，一刻也不曾放松。“别紧张，我来学习学习，看看有没有什么更高效的工作方式能运用在我们的消保大厅。”看着王贺年踱步走来，一位客服站了起来，王贺年打趣说着，同时提醒，“解决问题的态度一定要好，要依法依规为消费者实实在在解决问题。”

　　时间 15:00   地点 药店

　　刚从京东集团出来就接到了任务，王贺年和辛志忠一起开始了下午的专项检查。

　　走进润德隆达药店，两人分工合作，一人检查药店的执照、资质及进药记录、销售记录，一人在药品区仔细排查。“要看企业是否有营业执照、药品经营许可证，涉及多品类的还要查其相关的资质，比如这家店还销售医疗器械等，就要看其是否已经做备案……”药店内，王贺年一边检查，一边记录，口中滔滔不绝，如数家珍。另一边，辛志忠对药品的分区、贮藏、有效期等进行全面查看。随后，辛志忠向药店工作人员询问：“有销售含黄麻碱类药物吗？”店员在收银台后方拿出药物后，辛志忠一边检查一边提醒：“含黄麻碱类药物、酒精等一定不能开架销售，还要做好购销记录。”

　　“店里的购入、销售记录一定要记清楚……”查毕，两人一边往外走着一边叮嘱。

　　时间 16:00   地点 餐厅

　　按照防疫要求，商务金融局定期检查各类主体防疫措施落实情况。刚走进眉州东坡酒楼，二人就停了下来。从健康码扫码到一米线，从导流带到体温检测设施，从员工体温记录到现场消杀记录，从消费者佩戴口罩到员工口罩手套佩戴情况，王贺年和辛志忠一样一样细致检查。由于眉州东坡酒楼各项防疫措施都落实得非常到位，二人做好记录后十分满意地离开了。

　　时间 17:30   地点 超市

　　从眉州东坡酒楼出来，二人又赶往了便利蜂超市。便利蜂在开发区有着多家超市，虽然面积不大，但由于是24小时服务，为消费者提供了生活的便利。防疫措施和食品安全依然是检查的重点，食品专柜储存温度是否符合规范，食品外包装是否完整、是否标明生产日期和保质期，索证索票是否齐全，进货查验制度是否落实到位，所售商品是否具备有效质检报告及供货商资质。二人轻车熟路，很快便完成了检查并记录在册。

　　时间 18:30   地点 单位

　　一天下来，王贺年和辛志忠甚至没来得及喝上一口水。返回单位时，天色渐暗，两人开始整理一整天的检查情况并处理积压的案件。“今天还算好，没有遇到什么应急事件。每个月大概会有30多个现场来访的应急案件，都需要我们工作人员去现场协调解决。”王贺年说。

　　张磊/摄

一进消保大厅，王贺年便被同事们拽住了。

走访京东，摸排消费者投诉情况。

来到药店，证照是否齐全，药品分区、贮藏、有效期等都要查。

在餐厅，进入后厨检查配料。

超市内，食品安全同样是检查重点。

返回单位，整理一整天的检查情况并处理积压的案件。

忙碌的消保大厅，一面面红色的锦旗非常显眼。

午饭时间到，桌子上高高一摞盒饭没人去拿。