荣华街道接诉即办工作人员向居民核实相关诉求。荣华街道/供图

　　为宣传推广接诉即办改革实践中的宝贵经验，本报分期刊发荣获市级表彰的经开区先进集体、个人事迹及案例。本期刊发第四篇。

　　响应率100%、解决率93.3%、满意率94%、8次进入市级月度考核前十名……2021年，北京经开区荣华街道承办了12345市民服务热线3200件,秉承着“人民城市为人民”的工作理念，解决了一件件老百姓家门口的“小事”，以实际行动使群众诉求落地有声，交出了一份亮眼的“接诉即办”成绩单。

　　2021年初，荣华街道天华园一里社区梅园小区多位居民通过12345市民服务热线反映家中自来水浑浊、发黄。接到群众诉求后，街道城市管理办公室联合社区进行了实地走访调查，发现是楼内管线老旧造成的。随后，荣华街道将该问题列入了“每月一题”重点解决督办事项清单，并迅速以“民生吹哨+党建引擎+即时即办”的工作模式，建立“三级”响应机制，每周进行专项调度、明确实施方案，最终实现了公共区域主管道和楼体内管道同步改造。6月，管道改造完成，居民家的水龙头里重新流出了清澈的自来水。

　　据了解，为做好接诉即办工作，荣华街道创新推出了“321工作法”，确保“速接、速办、速反馈”。其中，“3”是落实议事协商会、科社联动、案件督办三项机制，“2”是关注重点事件、重点部门，“1”是解决一类问题，并以“热线+网格”责任制工作模式，推动热线与网格融合。网格员落实“7×24小时”工作机制全流程跟踪办理，确保居民诉求在时限内解决，着力推动将接诉即办“问题清单”转化为“满意清单”。

　　“电话里聊的时间再长，也不如办事人员亲自到现场跑一趟。”除了“321工作法”，荣华街道“接诉即办”工作在“响应率、解决率、满意率”之外，还增加了“见面率”。“只有到了现场，和居民面对面，才能真真切切和居民感同身受，把居民的事当成自己的事，不遗余力去解决。”

　　“最近总有电动自行车引起火灾致人伤亡的新闻，心里还是有些担心的，现在街道进行了专项治理，我们心里就踏实多了！”为预防电动自行车违规充电导致火灾事故，保障居民生命财产安全，2021年9月，荣华街道组织各社区、党建工作站、服务站、物业等力量，对辖区重点场所开展了电动自行车专项治理行动，强化了电动自行车消防安全管理，切实消除了安全隐患，确保了辖区消防安全形势持续稳定。

　　近年来，结合街道“我为群众办实事”11项项目清单，荣华街道着重破解了小区安装充电桩难、居家养老设施少、消防安全设备设施老化、鸽群扰民等一批群众反映问题，责任细化到人，诉求一办到底，推动了“接诉即办”向“未诉先办”的转化，使得辖区内居民获得感、幸福感得到稳步提升。

　　接诉即办只有进行时，没有完成时。“使群众反映的问题‘件件有落实、件件有回音’，让12345不仅是一个简单的诉求办理渠道，更是一个发现问题和解决问题的钥匙开关，实现真正的‘为民服务零距离’。”街道相关负责人表示，在接诉即办工作中，荣华街道也将继续坚持“以人民为中心”的初心使命不变，用耳倾听民声，用眼观察民情，用口反映民意，用心为民服务，不断提高为民办实事能力和水平。

　　融媒体中心王莉娟