今年以来，北京经开区以每月一题为抓手，把居民身边的烦心事一一拆解，带着解决方案的实质性回应变多，投诉量同比变少，治理重心正悄然从“有一办一”向“主动治理”偏移。物业管理，正是这场转变中最贴近居民生活的一个切口。

　　主动治理实现“最后500米”多方平衡

　　外卖骑手进小区，是一道典型的多选题。骑手要时效，安保守规定，居民诉求也不尽相同，有人盼着送上门，有人担心外来人员穿行带来安全隐患。各方关切都有合理之处，偏向任何一方都可能引发新的矛盾。

　　此前，有居民通过12345热线反映外卖骑手进小区带来的安全隐患和通行矛盾。接到工单后，亦城茗苑小区没有在“让不让进”上较劲，而是换了个问法：如何在守住安全的前提下，补齐末端配送这截路？根据小区楼宇布局和出入口动线，物业在小区主出入口统一投放便民手推车、平板车，免费提供给骑手和居民使用，如此一来，外部车辆不进入、大件货物有人推，矛盾便解决大半。

　　与此同时，博兴街道把主动治理延伸到快递员、外卖配送员的具体需求上。街道在辖区设置暖心驿站，配备饮水、充电、应急药箱等设施，骑手累了能进站歇脚、手机能充电、雨天能避雨。针对用餐贵、停车难等问题，街道协调周边商户推出骑手优惠餐，在驿站周边划设专属停车区，骑手用餐有优惠、停车有专区。此外，博兴街道还构建了“社区党支部+物业+安巡员+网格员+快递小哥”联动机制，搭建专属微信平台，配备专职指导员，鼓励“小哥”化身“流动探头”，定期收集群众意见建议，把他们的诉求纳入社区治理议题，从“管理对象”变成“治理力量”。原先“进不去的门”，如今成了“歇脚的地方”，也成了骑手参与社区治理的一个入口。

　　一套“加减法”清理楼道堆物顽疾

　　大雄城市花园56号楼下，一堆废旧杂物被清运上车。看着重新敞亮的楼道，荣华街道天华园二里社区的网格员松了口气。

　　楼道杂物堆积一直是老旧小区治理中的老大难问题，既挤占公共空间、影响居住环境，也容易带来消防隐患。此前，物业清理往往遭遇居民不配合，刚清完不久又会出现反弹，陷入“清理—反弹—再清理”的恶性循环。

　　这处曾让物业头疼、让居民闹心的“顽疾”，这次没靠生硬的“一刀切”，而是通过一套“加减法”化解：把“减法”做在清理前，把“加法”落在整改中。

　　先做“减法”，减的是对立情绪。工作前期，社区联合网格员、志愿者提前逐户上门，向居民讲清楼道堆物的危害，引导居民自行整理。“真着了火，这堆东西挡的就是咱自家的逃生路。”一句句温言软语，大大降低了居民的抵触情绪。不少居民主动将门口杂物整理打包好，放在楼前指定位置，等着工作人员统一清运。

　　再做“加法”，加的是执行闭环。打通了居民心结，社区统一调度清运车辆，对无人认领的杂物进行集中清运，原本拥挤闭塞的楼道恢复了宽敞通畅。清理只是第一步，防止“回潮”才是关键。下一步，街道通过组建安全巡查志愿服务队，锻造一支懂沟通、善调解、有温度的基层治理“前哨”队伍，建立长效巡查管控机制，推动楼道治理从“突击整治”转向“常态长效”，实现隐患早发现、早劝导、早整改。

　　从“不敢动”到“主动清”，从“集中整治”到“常态共管”，楼道里的这场“加减法”，算出的正是社区治理的最大公约数。这件看似不起眼的楼道清理小事，恰恰是经开区各小区物业主动治理、破解民生关键小事的一个缩影——把工作做在前面、把服务落到实处，原先的治理堵点，也就变成了民心亮点。

　　从个案办理到机制建设，物业管理正在形成一条清晰路径：以接诉即办为入口，把群众反映集中的问题归类分析，推动同类问题从“有一办一”转向“办一件、管一类”。下一步，经开区将继续把物业管理中的高频诉求纳入主动治理清单，完善长效治理机制，推动治理重心进一步前移。融媒体中心 黄巧维