刘兴旺

　　人物名片北京经开区政务服务中心热线督办处诉求受理组组长助理

　　他协调解决企业、群众诉求7万余件，实现工单转派“零延误”、疑难诉求“零争议”、应急值守“零险情”。他深耕岗位技能，带领团队为辖区基层治理贡献力量……他是北京经开区政务服务中心热线督办处诉求受理组组长助理刘兴旺。

　　打开接诉即办办公平台，逐个查阅市热线中心分派至北京经开区的诉求工单，按照轻重缓急的原则，采取急件急派、易事快派、疑难复杂诉求重点督办的方法，将诉求工单一件一件地转派至相关承办部门，督促部门按时反馈办理情况，这就是刘兴旺每天的工作内容。

　　“每一个诉求件都是一份信任,每一次办理都是一份责任。”2021年1月，彼时刚入职的刘兴旺为了在最短时间内把企业、群众诉求处理好，他积极向领导请教方针政策、与同事交流派单思路；业余时间学习相关制度文件、法律法规，扩充自己的知识库；主动与各承办部门建立良好沟通，在实践中磨炼跨部门协同解决问题的技巧；坚持与群众面对面交流沟通，安抚群众情绪、解决群众急难愁盼……刘兴旺的工单转派越发精准，复杂情况处理得越发得心应手，成为领导同事眼中的“百事通”，也得到企业、群众的认可。

　　去年，刘兴旺接到一个特殊诉求。一位老人罹患肺癌，辗转治疗3年，于去年2月前往上海某医院接受细胞免疫治疗。医院把从老人血液中提取的有核细胞送往北京经开区某公司进行培养处理。本于3月底完成培养的有核细胞因故无法运输至上海，只能冷冻保存。更紧迫的是，在取走有核细胞后，老人的机体免疫抵抗力更低了，回输培养好的有核细胞是唯一的治疗希望，每延误一天，老人就与死神更近一步。刘兴旺在该公司、相关部门、物流间反复协调。同时，他每天在固定时间电话向老人家属同步事情进展。最终，经多方努力，一条承载着老人所有希望的绿色通道成功打通，培养好的有核细胞顺利从北京送到了上海。

　　“谢谢你们，救了我老伴儿一命……”几天后，老人家属特意打电话哽咽地表示感谢，刘兴旺更加深刻了解了这份工作的意义。在每天上千件的诉求中，急事难事时有发生，刘兴旺始终践行全心全意为人民服务的诺言，也影响着身边人。

　　刘兴旺将遇到的各类疑难诉求及最终解决方案整理成台账，为团队成员更好地应对各种复杂情况提供参考和借鉴。开创“老带新”模式，建立值班小组，打造共同进步的团队氛围。定期组织小组学习讨论，鼓励大家分享自己的工作心得和方法，增进成员岗位技能和协作力。他像是团队“粘合剂”，将大家凝聚在一起，秉承精益求精的原则，切实将企业、群众诉求往快里办、往实里办、往深里办，做到件件有着落、事事有回声，区内企业、群众满意度和幸福感得到有效提升。

　　融媒体中心 郑丽华