北京逸群工程咨询有限公司受北京经济技术开发区管理委员会办公室的委托，对市民服务热线办公平台系统建设进行国内公开招标，欢迎合格供应商参加本项目投标。

　　1.采购项目名称：市民服务热线办公平台系统建设 

　　2.项目编号：YQ03-KFQ-1904（代理机构内部编码）

　　3.采购人名称：北京经济技术开发区管理委员会办公室 

　　4.采购人地址：北京经济技术开发区荣华中路15号博大大厦

　　5.采购人联系人：蔡昊，联系方式：010-67814254。

　　6.采购内容及采购需求：市民服务热线办公平台系统建设内容主要包括在移动端和web端实现了的市民诉求接收、派遣、办理、反馈、结案、回访、考核评价的闭环管理，同时通过统计分析、数据地图的形式对业务数据进行深入挖掘，支撑领导决策。建立一套工作资料系统，实现对标准规范、政策法规和业务知识的查询和调用；具体详见附件"采购内容及相关采购需求"。

　　7.项目资金及来源：财政拨款，投资额1950000元。

　　8.服务期要求：自合同签订之日起至2019年11月30日止，其中建设周期计划为4个月，试运营15天（注：本次服务周期为计划时间，中标人应在满足服务要求情况下根据采购人的要求调整服务期限）。

　　9.采购代理机构：北京逸群工程咨询有限公司。

　　10.采购代理机构地址：北京经济技术开发区宏达中路甲12号。

　　11.采购代理机构联系人：邵丹丹、张钧博，联系方式：010-67805979。

　　12.投标人资格要求：

　　（1）具有独立承担民事责任的能力，在中华人民共和国境内注册，有生产、供应、服务能力的本国供应商，包括法人、其他组织、自然人；

　　（2）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；

　　（3）在法律上和财务上独立、合法运作并独立于采购人和采购代理机构之外；

　　（4）单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得同时参加本项目的政府采购活动。除单一来源采购项目外，为采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参加该采购项目的其他采购活动；

　　（5）投标人被"信用中国"网站、"中国政府采购网"网站列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单的，不得参与本项目的政府采购活动（以采购人或者采购代理机构于投标截止日当天在"信用中国"网站（www.creditchina.gov.cn）及中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)查询结果为准）；

　　（6）法律、行政法规规定的其他条件。

　　13.本次招标需要落实的政府采购政策：

　　（1）《政府采购促进中小企业发展暂行办法》财库〔2011〕181号；

　　（2）《关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》（财库【2014】68号）；

　　（3）《财政部 民政部 中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库〔2017〕141号）；

　　（4）《关于在政府采购活动中查询及使用信用记录有关问题的通知》（财库【2016】125号）；

　　（5）优先采购节能产品、环境标志产品等其他相关法律法规。

　　14.本次招标不接受联合体投标。

　　15.资格审查：采用资格后审。

　　16.招标公告期限：5个工作日；2019年05月29日--2019年06月04日。

　　17.获取招标文件时间：2019年05月29日--2019年06月04日，工作日9：00-17：00（北京时间）。

　　18.获取招标文件地点：北京经济技术开发区宏达中路甲12号A221室。

　　需携带：法人代表授权委托书原件（若企业法人作为代理人投标报名的，请提供法人证明文件）、授权代理人身份证原件及复印件、授权代理人连续近三个月的社保缴费记录、企业营业执照副本原件及复印件（上述资料复印件均须加盖公章）。

　　19.招标文件售价：人民币200元；现金发售，售后不退。

　　20.递交投标文件截止（开标）时间：2019年06月18日9时30分（北京时间）。

　　21.递交投标文件（开标）地点：北京经济技术开发区宏达中路甲12号A302室。

　　逾期送达或者未按照招标文件要求密封的投标文件，采购人或采购代理机构不予受理。

　　22.联系人：邵丹丹、张钧博； 联系电话：010-67805979。

　　23.本次招标公告同时在中国政府采购网、北京市政府采购网、北京经济技术开发区网站政府采购栏目（发布公告的媒介名称）上发布。?

　　附件 采购内容及相关采购需求

　　1.项目概述

　　1.1项目基本信息

　　项目名称：市民服务热线办公平台系统建设

　　项目建设单位：北京经济技术开发区管理委员会办公室

　　1.2建设背景

　　十九大报告提出，"建设人民满意的服务型政府"，构建服务型政府是党为贯彻为人民服务宗旨，推进政府改革的目标。与政务大厅、政务网站等其他政务渠道相比，政务热线在求助的便捷性、沟通的充分性、诉求的有效性和受众的普惠性等方面具有自身独特的优势。

　　12345，即"非紧急救助服务系统"，用来帮助诉求人解决生活、生产中所遇困难和问题,是市委、市政府关注民生、倾听民意的平台。针对群众需要解决和办理的诉求，生成电子工单，发送有关部门办理，实现从来电、解答到办理、反馈、回访的业务闭环。

　　从2019年1月1日开始，12345市民服务热线开始将街道（乡镇）管辖权属清晰的群众诉求，直接派给街乡镇。开发区管委会同时接到派单，负责督办。

　　1.3建设目标

　　紧紧围绕国家相关要求和亦庄地区的发展定位，以为民服务为宗旨，以"运转高效、协调有力、方便市民"为原则，依托先进的技术手段，根据北京市非紧急救助中心最新工作要求及亦庄地区现状，搭建接诉即办、民有所呼、我有所应的高效运作机制，建设开发区市民服务热线办公平台，切实提高市民幸福感、获得感。

　　1.4建设原则

　　本项目建设应遵循以下原则：

　　规范化和标准化

　　为了使系统具有较强的生命力和开放性，应遵循当前业界认可的、先进的技术思想和国际标准，尤其是要遵循国家和本省市相关电子政务相关标准规范。

　　开放性和可扩展性

　　由于计算机信息处理技术的发展日新月异，系统设计时必须采用当前先进设计思想和主流技术，既要考虑软硬件支撑环境的先进性，更要考虑系统结构、应用设计和数据结构的可扩展性，以适应发展的需求。

　　可靠性和安全性

　　本平台面向12345业务人员，应确保系统稳定运行和安全可靠。

　　简捷易用性

　　应用界面的简捷、美观，使用户在使用时一目了然；操作简单明了，能能够符合各级用户的日常操作习惯。

　　1.5建设内容

　　1、信息资源与数据库建设

　　主要包括数据处理和数据库建设。

　　2、应用系统

　　应用系统主要包括如下内容：案件办理系统、移动端业务应用系统、案件回访系统、统计分析系统、考核评价系统、数据地图系统、工作资料系统。

　　1.6建设周期

　　根据项目整体需求并结合实际情况，按照"统筹规划、分步实施，整合资源、确保安全，服务市民、高效管理"建设思路，本项目的建设周期计划为4个月，试运行15天。

　　2.项目需求描述

　　2.1信息化现状

　　开发区目前已经建设有统一的无纸化办公系统和环保油烟监测系统，同时信息中心建设有统一的政务云平台。

　　2.1.1无纸化办公系统

　　开发区无纸化办公系统实现了通知公告、公文流转、信息发布、个人办公、流程管理、系统管理等多项功能，借助移动互联网与智能终端完成移动办公应用开发，摆脱传统桌面OA对空间时间的束缚，实现随时随地的移动协同办公。

　　2.1.2环保油烟监测系统

　　油烟监测系统实现了对约240个点位的油烟、颗粒物和对约100个点位进行非甲烷总烃的采样、监测工作。并完成现场勘查、方案编制、现场样品的采集、现场测定与处置、保存、运输、样品分析等工作。

　　2.2服务对象

　　经济开发区领导及工作人员，承办单位（区直部门、镇、街道）领导及工作人员，各承办单位下辖科室、社区工作人员。

　　2.3信息资源与数据库建设

　　主要包括数据处理和数据库建设。

　　1、数据处理：

　　要求将12345相关业务数据进行整理和批量导入。

　　2、数据库建设

　　根据数据关联程度及数据库存储等特征，从业务划分、数据关联、数据形态、数据来源等几方面的逻辑上将本系统划分为基础资源数据库、知识资料数据库、空间信息数据库、事件业务数据库、统计考核库。

　　2.4应用系统建设要求

　　2.4.1案件办理系统

　　对市12345级系统对接而来的诉求，进行签收、派遣、处置、催办、审核的非紧急救助案件闭环工作流程。由区级坐席员将市12345系统对接过来的案件下派至属地或专业部门。

　　个人待办：对个人签收的案件进行业务办理。包括向领导提交拟交办意见、退回市12345、申请结案、延期申请、置为疑难、案件派遣、意见审核等操作，并按照特定规则进行处理。

　　案件办理：包括待办理、待退回审核、待延期审核、待完成审核、催办案件、督办案件、疑难案件。

　　综合查询：查询个人已办理案件，包括全部案件、疑难案件、督办案件、延期案件查询。

　　案件列表：对已签收、登记的所有案件进行集中展示。

　　案件签收：包括自动签收和人工签收。如果半小时内无人签收，系统实现自动签收。

　　案件登记：对其他来源如门户网站、邮箱等的案件进行人工登记。

　　便民电话管理：实现对便民电话的管理，包括电话号码的录入、修改、删除等。

　　2.4.2移动端业务应用系统

　　主要为业务部门、移动处置人员提供案件的移动处置，以便于提高城市社会服务管理事件处置的效率和能力。

　　移动案件办理，实现坐席员和处置人员在移动端实现案件接收、派遣等功能，包括案件签收、案件派遣、结果反馈、案件列表、申请退回、延期申请、申请退回、查询统计、短信提醒等。

　　移动督察决策，实现各级领导在移动端进行办公，包括意见审核、案件督办、报表查看、工作概览等。

　　2.4.3案件回访系统

　　对于已经处理的工单，由案件办理室回访人员在案件办理之后对案件进行回访，并将回访时的真实情况进行记录。可查看回访情况总览、待回访、不回访、已回访的案件列表，支持综合查询。

　　2.4.4统计分析系统

　　对非紧急救助系统的数据进行全面的分析，主要通过如下维度和要素进行分析，采用列表、图表、数字等方式，依据数据来源、数据类型、分析维度、分析对象，生成图表并支持图表导出。

　　1.实现对12345案件基础数据的统计。

　　2.实现区中心坐席人员、回访人员案件办理情况的统计。

　　3.对区、属地、承办部门和业务科室等各层级案件办理总量、案件状态、办结情况的统计。

　　4.从案件趋势、类别、状态、来源、高发频发角度进行全方面分析。

　　2.4.5考核评价系统

　　按照最新市12345非紧急救助考核指标的三率两度工作要求，建设考核评价系统，提升监督管理能力，实时掌握对各级参与非紧急救助工作管理部门的工作情况。

　　就市级12345分派到区的非紧急救助案件的办理情况，以属地、部门、人员等要素为对象客观量化考核、为全区、街道镇和部门科室实施掌握量化考核，提升监督管理和执法质量，实现区中心实时掌握对各级参与非紧急救助工作管理部门的工作情况。

　　针对各部门和属地的考核指标完成情况进行分析，以属地及委办局为单位进行考核结果公示，各属地和承办单位掌握在全区的工作情况排名，使各业务部门掌握本部门在同类部门内工作情况排名。

　　2.4.6数据地图系统

　　系统可对案件发生区域的进行定位，对一定区域内案件发生态势的全面展示，实现基于地图的统计分析功能，从而辅助业务人员和领导进行决策支持，也为统计案件的地域分析提供支撑。

　　地图专题分析，包括区域分析、热度分析、分布情况、空间叠置分析、缓冲区分析、时态分析。

　　地图基础应用，包括地图浏览、地图导航、信息搜索、定位显示、信息展示。

　　2.4.7工作资料系统

　　工作资料系统，通过建立统一的标准规范、政策法规和业务知识的知识库管理功能，可各类专业信息分类组织管理，快速实现对相关知识的查询和调用，通过智能化手段，大幅度提高工作效率。同时系统提供完善的权限控制、全方位的知识库管理。

　　功能包括文档的管理、审核、查询统计、全文检索、系统管理、我的工作。

　　2.5与外部系统对接

　　1．与北京市12345系统对接

　　与北京市非紧急救助系统对接，获取市级派遣的案件信息，并将案件办理结果反馈给市级系统。

　　2.与短信平台对接

　　与短信平台对接，在夜间等特殊时段将市级派单消息以短信形式发送给坐席人员，提醒及时坐席员签收。

　　2.6性能和处理能力要求

　　性能需求主要指作业响应时间方面的要求，作业响应时间指完成目标系统中的交互或批量处理所需的响应时间。根据业务处理类型的不同，把作业划分为两类：交互类业务、查询类业务，分别给出响应时间要求的参考值，包括峰值响应时间、平均响应时间。

　　交互类业务是指平时工作中在系统中进行的业务处理，如录入，修改或删除一条记录等操作。

　　平均响应时间：1-2(秒)

　　峰值响应时间：2-3(秒)

　　查询类业务如信息查询、统计报表生成等。查询业务由于受到查询的复杂程度、查询的数据量大小等因素的影响，需要根据具体情况而定，在此给出一个参考范围。

　　简单查询平均响应时间：3-5(秒)

　　复杂查询平均响应时间：5-8(秒)

　　支撑同时在线用户不低于300人，并发用户30人。

　　2.7安全性要求

　　针对项目信息数据库可能遇到的各种安全威胁和风险，采取行之有效的安全措施，保证系统中信息的保密性、完整性和可用性，确保系统能够安全、稳定、可靠地运行，为实现系统建设的业务目标提供安全保障。

　　2.8标准规范建设要求

　　标准化是本项目建设的基础性工作和重要组成部分，是项目后期实施中实现各类应用系统互联互通、信息共享、业务协同、安全可靠运行的前提条件，因此本项目标准规范建设须在遵循国家和省市相关标准规范的基础上，根据项目实际情况制定适合本项目建设的业务和技术相关标准规范，包含：

　　基础数据标准规范

　　网格监管业务流程标准规范

　　网格监管考核评价标准

　　系统对接接口规范

　　2.9运行环境建设需求

　　利用旧信息中心云平台资源，资源如下：

　　3.系统设计要求

　　3.1需求理解能力

　　依据需求说明内容，对本项目系统建设需求进行细化和归纳总结，要充分体现投标方系统分析的能力和对本项目系统建设业务和技术方面需求的理解。

　　3.2设计基本原则

　　从满足使用要求的角度，本系统设计应体现以下原则：

　　先进性原则

　　由于计算机信息处理技术的发展日新月异，系统设计时必须采用当前先进设计思想和主流技术，充分考虑系统结构、应用设计和数据结构的可扩展性，以适应未来几年可能存在的需求变化。

　　在软件的开发思想上，严格按照软件工程的标准和面向对象的理论来设计，保证系统的先进性。

　　安全性原则

　　由于整个系统所涉及的数据大多属于政府的资料，这些数据的安全性至关重要，因此，系统在设计时应遵循安全性的原则，采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效的运行。在安全设计中要全面考虑网络安全、数据安全和用户安全。

　　可扩充性原则

　　面对信息技术的高速发展，系统的计算机设备和应用系统都应具有非常好的扩充性，在设计中应保证系统具有良好的"随需应变"能力，支持系统规模的扩大和业务范围的扩展，应能够满足今后数据内容和业务发展的需要。能够在不更改系统的软件结构的前提下，方便的支持系统扩容。

　　稳定性原则

　　一般稳定性是指系统的正确性、健壮性两个方面，本系统是在网络环境下运行的，并且系统管理的数据量大，数据的使用并发性强等，这些特点对系统的设计提出了更高的要求。因此，一方面系统在提交之前应该反复测试，把错误减少到最小程度，保证系统的正常的运转；另一方面，系统必须有足够的健壮性，在发生意外情况下，能够很好的处理并给出错误提示，并且能够得到及时的恢复，减少不必要的损失。

　　开放性原则

　　为适应将来业务和技术发展的需求，系统建设必须具有较强的开放性，系统应基于面向服务（SOA）的理念构建，需实现底层的接入与业务的处理分离，实现服务的封装、重用，在增加新业务时不需要更改系统的软件结构和网络结构。除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统具有标准接口的系统完全对接，能够充分利用已有服务。

　　简捷易用性原则

　　由于系统面向的用户包括各个层次的人员，应用界面应尽量简捷、美观，使用户在使用时一目了然；系统界面清楚，人机对话方便，操作简单明了，能能够符合用户的日常操作习惯。

　　3.3总体设计要求

　　3.3.1系统设计

　　系统设计是本次招标项目建设的重要实施依据，设计方案编制要对用户需求进行详细分析，明确业务处理流程、功能需求，设计系统的总体结构。根据管理、环境和开发等方面的要求，将系统划分成若干相对独立的子系统，定义子系统间的关系，描述各子系统的技术方案。

　　具体设计任务和深度为：

　　1. 详细描述本项目用户业务及应用需求，系统建设目标与任务，明确业务处理流程和功能需求；

　　2. 根据系统需求分析，设计系统的总体结构；

　　3. 根据系统的组成和技术特点，进行子系统划分，并对各子系统进行设计；

　　4. 编制实施组织计划。

　　3.3.2技术路线要求

　　系统应以J2EE技术路线为主，具有良好的开放性、适应性和扩展性，能够适应不同级别组织，通过升级和扩展满足客户业务不断发展的需要。

　　应用服务接口开发过程中须根据需要采用先进的开发技术，来保障应用服务支持高性能、高稳定性。

　　本项目建设须遵循SOA架构思想，便于项目各子系统或功能模块的独立开发和关联整合，同时为用户内部信息资源进一步整合提供平台基础。

　　3.3.3结构设计要求

　　遵循国家和省市电子政务相关标准规范，采用当前先进的设计思想和理念，详细阐述本系统建设的核心技术路线、系统总体架构、功能结构、标准规范建设等。并对每个子系统的总体结构和详细功能进行详细描述。

　　3.3.4标准规范要求

　　须在遵循国家和省市相关标准规范的基础上，根据项目实际情况制定适合本项目建设的业务和技术相关标准规范。

　　3.4应用系统设计要求

　　系统采用构件化、面向对象的设计，将各功能模块封装为服务，采用细粒度、松耦合架构设计，便于今后系统的扩展与升级。系统的设计要充分考虑各级用户的使用习惯。

　　要求对最终用户的客户端有良好的兼容性支持，至少能够支持Win8操作系统，以及IE10及以上的浏览器和谷歌浏览器。

　　页面UI设计：需要有统一的风格展现和操作模式设计。

　　数据承载能力：所有系统应能够至少承载5年以上业务数据。

　　4.投标技术方案编制要求

　　投标人提交的投标技术方案需要包括（但不限于）以下内容。

　　1、系统需求分析

　　（1）总体业务分析

　　（2）用户分析

　　（3）功能需求分析

　　（4）系统性能需求

　　（5）系统安全需求

　　2、系统设计方案

　　（1）总体设计方案

　　主要包括：系统总体架构设计、总体功能结构设计、技术路线、数据架构、标准规范建设、安全体系设计等。

　　（2）应用系统建设方案

　　主要包括：数据库建设方案、系统功能设计方案（包括案件办理系统功能、移动端业务应用系统功能、案件回访系统功能、统计分析系统功能、考核评价系统功能、数据地图系统功能、工作资料系统功能）。

　　（3）系统对接方案

　　主要包括：与市12345非紧急救助系统的对接方案、与短信平台对接方案。

　　3、项目组织与实施方案

　　（1）项目实施组织机构

　　（2）项目实施方案

　　主要包括：项目管理方案、项目进度安排、项目实施计划、技术培训方案、售后服务方案等

　　5.项目实施要求与服务要求

　　5.1项目组织管理及人员安排要求

　　1、投标人在中标后，必须成立合理的组织机构，建立健全保障项目顺利实施的各项管理制度和质量保证体系，安排好足够的高素质人才参加本项目的建设。

　　2、在本项目的执行过程中，项目要设立专职项目经理和技术经理，项目经理和技术经理必须具有类似项目开发和管理经验，项目组须具有3名信息系统项目管理师、1名系统架构设计师、1名数据库系统工程师（中级），且应附上述人员近三个月社保证明，项目组成员应能够与政府用户进行良好的沟通。

　　3、按照项目实施的要求，必须配置相应的项目管理、系统设计、开发、测试、集成、培训、质量保证等人员，在项目组织中应明确各岗位的职责，确保工程顺利实施。参与此项目的各类技术人员必须具有强烈的服务意识和高度的责任感。

　　4、对上述安排投标人应列出详细实施计划，包括人员姓名、年龄、学历和在本项目中的职责分工。所有拟定项目参加人员在项目实施全过程中不得无故更换，如需更换须征得甲方同意和认可。

　　5.2项目开发与进度要求

　　本项目建设周期计划为4个月，试运行15天。

　　5.3项目验收要求

　　项目验收包括：初验、终验两部分。

　　5.4服务要求

　　中标单位提供至少2年质量保证期的免费维护和技术支持，质量保证期从系统最终验收之日起计算。主要服务项目包括技术支持和售后服务、培训。

　　在质量保质期内，投标人应成立专门的技术支持和售后服务小组，提供完善周到的本地化服务，同时具有7×24小时的维护支持能力以及优先服务级别。投标人应提供具体的技术支持和售后服务方案。并提供1名现场驻场服务人员。

　　培训应根据业主单位实际需求，在整个项目建设和运行过程中灵活安排。

　　投标人应制定人员培训方案，培训方案应包括培训目的、培训对象和范围、培训时间安排、培训课程、培训师资情况、培训组织方式等。

　　投标人要求根据甲方实际需要提供多种培训方式，对各类人员提供适当的培训内容。要求达到用户能够独立操作使用本系统的目标。

　　5.5文档要求

　　承建单位应根据项目进展和合同要求，按时提供相关文档及技术成果。文档必须满足国家标准、行业标准、建设方和监理单位的要求。

　　承建单位应提交的文件包括但不限于：

　　项目实施计划

　　需求规格说明书

　　概要设计说明书（含数据库设计）

　　详细设计说明书

　　项目测试用例

　　项目测试报告

　　系统安装配置手册

　　用户操作手册

　　6.第三方软件测评

　　本平台所有功能都需要提交经采购人认可的专业第三方软件评测机构进行测试，测试内容包括但不限于功能、性能和安全性等，并提供测试报告。供应商需要及时处理解决测试中发现的各类问题。