工作中的辛志忠。受访者/供图

　　接诉即办市级表彰按语：为宣传推广接诉即办改革实践中的宝贵经验，本报分期刊发荣获市级表彰的经开区先进集体、个人事迹及案例。本期刊发第三篇。

　　2020年5月，辛志忠由燕山工商分局转隶至经开区商务金融局工作。为了做好市场监管领域的“接诉即办”工作，他在强化工商理论知识基础上，不断学习食药、质量、价格方面的法律法规，提升自身综合素质，用为民服务的初心，为群众排忧解难。

　　今年3月份，辛志忠接到一个12345投诉工单，来电反映超市物品有质量问题，于是他立刻联系诉求人了解相关情况。原来，诉求人是因为超市员工的服务态度问题而拨打了投诉电话，并不涉及原则性的商品质量问题。了解到情况后，辛志忠开始倾听群众倾诉，安抚群众情绪，并时不时进行开导劝解……

　　“非常感谢您能听我唠叨完这事儿。”经过半个多小时的沟通，投诉人从接到电话时愤愤不平的情绪中逐渐冷静了下来，并且对于辛志忠及时联系并处理问题表示感谢和赞赏。

　　置身基层一线的他，经常会接到类似的工单，每当这时，他总是耐心聆听、换位思考，让诉求人的不满情绪得到了缓解。“12345热线就是给老百姓一个反映问题、提出不满的渠道，我要做的就是用心倾听、解决问题。”辛志忠说。

　　“我买的东西不想要了，商家不给我退费怎么办？”“洗衣店把我的衣服洗坏了，怎么解决？”“商品质量有问题，导致我过敏了！”……从事“接诉即办”工作以来，辛志忠处理的大多都是与群众利益息息相关的民生问题。面对投诉，他会切实从群众的利益出发，帮助群众真正解决问题。在执法检查工作中，他坚持“接诉即办”与“主动治理”相结合，敢于较真碰硬、敢于触及矛盾，坚决取缔违规经营、查处假冒伪劣、虚假宣传等侵害消费者权益行为。对商户无数次的检查指导，对消费者无数个电话沟通，无数个在下班后奋斗的身影，换来了一张张诉求人反馈“满意”的工单。

　　“凡事都要想在前头、走在前列、干在实处。”工作之余，辛志忠充分利用数据统计，对群众反映的问题进行细化、分类，然后分析这些投诉背后的原因，并根据热点诉求对商家做出提示，针对举报量高的行业和企业开展“靶向约谈”，定向开展政策讲解、风险告知及责任提示，为妥善处理群众诉求奠定良好工作基础，切实提升解决率、满意率，助力“接诉即办”向“未诉先办”转变。

　　办好群众的操心事、烦心事、揪心事是辛志忠做好接诉即办工作的不懈追求，他以义不容辞的态度和责任、闻风而动的速度和效率，默默奋战在经开区市场监管的第一线，用为民“初心”换取群众“舒心”，为经开区营商环境的优化贡献着自己的力量。融媒体中心记者王莉娟